こんにちは、経営者の嫁をしております。
コミュニケーションは苦手ですか?苦手な人が増えていると言われてますが、それは傾聴力をつけることで改善されます。
いつも相手を怒らせてしまう?なぜかかみ合わない…、ってことありますか?
今回は真面目に私の体験談をもとに「聴く(傾聴)」スキルについて書いていこうと思います。
私は以前コールセンターでQAの仕事をしておりました。
※QAとはクオリティアシュアランス(Quality Assurance)の略で、品質を保証するという意味です。
モニタリングを通して対応品質の維持管理をする仕事です。
この時に学んだコミュニケーションスキルは、コミュニケーションが苦手な人に是非とも知っておいて欲しいスキルです。
これを知れば人間関係、夫婦関係、仕事だってうまくいきます!!
あるレストランでの出来事
まだ子供が小さい時に、家族でレストランへ行きました。
料理が来てから店員さんに、「取り皿をください」とお願いしました。
確かに「取り皿」はいただきました。でも、子供が使うスプーンやフォークがありません。一緒に持ってきてくれればいいのに…。
申し訳ないとは思いましたが、今一度「子供が使うのでスプーンとフォークをいただけますか?」とそりゃ丁寧にお願いしました。
すると店員さんは、「なんでさっき一緒に言わないの?」みたいな顔をして、めんどくさそうにスプーンとフォークを持ってきました。
気が効く人であれば、最初から両方持ってきてくれます。私たちが家族連れで、しかも小さい子供がおり、ということは子供が使う食器なんだな?と察することができたはずなんです。
この店員さんは、私の話をただ聞いていただけで、傾聴はしてくれていなかったんです。
傾聴とは?
「傾聴」とは熱心に聴く、耳だけではなく目や心も傾けて聴くことです。
相手の言葉に注意を向けて聴く、相手を理解し共感しながらその言葉の背景までも想像しながら聴くということです。
「きく」には
「聞く」と「聴く」があります。
「聞く」・・・一般的に耳に入ってくるものをただ聞く
「聴く」・・・聴こうとして注意深く聴く
と少し意味が違ってきます。
さらに「傾聴」は4つの要素から成り立っております。
「聴く」→「共感する」→「質問する」→「話す」
これがうまく回っている時、コミュニケーションが良好であるとされています。
コミュニケーションはどうやって取るの?
コミュニケーション力が高い人っていうと、「話すのがうまい人」と思われがちですが、
そうとは言えません。
傾聴に関する4つの要素
- 聴く・・・・・注意深く良く聴く
- 共感する・・・理解を示す、相槌を打つ、受け止める
- 質問する・・・ニーズ(要求)を知るために質問する
- 話す・・・・・理解度に合わせて話す
この4つの要素をうまく回せている人が 、コミュニケーション能力が高いと言えるでしょう。
そして「聴く」は大変奥が深く、とても難しいのです。
人は聴くより、話すことが好きな生き物です。それは承認欲求から来るものなのでしょう。
話を聞いてくれる人はとても好かれますよね?一方自分の話しかしない人は「自分の話ばかり」と好まれません。
相手の話を「聴く」。質問して、どんどん話をさせる。
ここがポイントです。
仕事で役立つ相手のニーズを知るということ
相手に話をさせることで、相手のニーズを探ることができるのです。
うまく話せない人もいますので、共感したり、質問したりしながら話をさせるのです。
まず相手に理解を示すことで(共感)、相手との信頼関係を築きます。リズムの良い「相槌」と置き換えても大丈夫です。
そして質問していくうちに相手は自分の話を聴いてくれる人に心を開き始めます。相手から真のニーズを引き出しやすくなるのです。
仕事において相手のニーズを知るということは大変重要です。そうでなければ適切な条件や商品をお勧めすることなどできないのです。
成功している営業マンは、聴き(傾聴)上手なのです。
やってしまいがちなのが、自分に経験があるが故に、相手もこうだろう?と決め付けて話を聞くことです。ニーズは人それぞれ違うものです。
夫婦間でも良くありませんか?言いたいことはそんなことじゃないのに、勝手に話を決めつけられた…みたいな。我が家は、あるあるです!!!
まとめ
すぐにできなくてもいいんです。時々思い出すことからやってみて欲しいです。
相手との会話に困ったときは、天気の話がいいって言いますよね?
我が社の社員も、傾聴力が乏しいかなって思います。言われた事を素直に聞いてはくれてますが、その向こう側、裏の裏にどんな真理(ニーズや要求)があるのか?と言うことまでは考え付かないようです。
じゃあ、冒頭のレストランでの出来事でもズバリ言えばいいじゃん?って思うかも知れませんが、誰もがうまく話をすることはできないですし、あえて本音を隠す人もいるのです。
社会へ出ればそういった駆け引きがいつでも行われている。
相手の潜在的なニーズや要求を知るには、「傾聴力」が必要なんです。
「傾聴」というスキルを磨いて、コミュニケーションを円滑にしていきましょう!
次回へ続く
↓遊びに来てね!